Economía de los Mil Demonios » Blog Archive » Oh, ¿y ahora quien podra defendernos? (4)

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abril 21st, 2010UncategorizedMildemonios 12 Comments

vannesa-tello

Cuando uno estudia la carrera de administración en la universidad, aprende una cuestión llamada teoría de colas.  Se trata de toda una línea de pensamiento que orienta acerca de las decisiones que toma un gerente relacionadas a la atención al público.  Como podrán ver en esta presentación mejor explicado, se trata de un asunto bastante estadístico.  Consideren esto, por ejemplo. ¿Cuántos mozos debo contratar para atender en un menú? Tengo que tener suficientes como para que los clientes no tengan que esperar mucho.

Después de todo, no quiero que la gente se acumule y espere demasiado por varias razones.  Primero, porque estás dando un mal servicio y el cliente puede que no regrese.  Segundo, porque te conviene que coma rápido y se vaya, para que otro cliente entre y consuma.  Sin embargo, tienes que tener cuidado de no contratar demasiados mozos, porque eso cuesta.  Entonces, corres el riesgo de elevar los costos por las puras.

Esto se complica si consideras que un negocio como el menú tiene ciclos.  O sea, el número de mozos que necesitas a las 11 am, cuando es raro que alguien ya esté yendo a comer -pero puede ser-, es distinto al número de mozos que necesitas a la 1.30 pm, que es digamos la hora punta, que el número de mozos que necesitas a las 3 pm.  Esto complica el análisis.

La teoría de colas implica estimaciones de información que uno no sabe a ciencia cierta.  Por ejemplo, la velocidad estimada de llegada de los clientes, tamaño de cola aceptable y tolarable para que el cliente no se retire, el tiempo de servicio estimado, etc, etc.  Todo eso hace que el análisis sea una vaina.  Y quizás la señora que puso su menú en una zona marginal no lo haga.  Pero el administrador de la agencia de un banco definitivamente sí lo hace, así como el encargado de un local de McDonald’s.

Este esfuerzo que antes se implementaba solamente si ameritaba -obviamente la carrellitera que tiene una colita y que uno la aguanta porque sus anticuchos lo valen- ahora va a ser obligatorio.  O por lo menos así lo plantea el proyecto de Código de Consumo que se está discutiendo.  Chequeen el artículo que incluiría.

24.1.    Es obligación de todo proveedor implementar los mecanismos necesarios para brindar atención oportuna, continua y fluida a los consumidores y usuarios, debiendo contar con el personal suficiente, terminales de atención, así como horarios que respondan a la demanda de atención del público según cada caso, considerando aspectos como horas de mayor afluencia del público en establecimientos, los tipos de operaciones o transacciones que se realizan, entre otros aspectos que permitan brindar el servicio oportuno a los consumidores.

Así que lo siento.  Ese esfuerzo que hacía un banco, porque se puede dar ese lujo, porque tiene un área de gente que se dedica a eso.  Ese esfuerzo que hacía Bembos, porque es vital para su negocio que no se acumule mucha gente.  Ese esfuerzo que hacen muchas empresas porque para ellos es relevante, pero para otros no… Ahora será impuesto por la ley.  Así que supongo que dentro de unos meses vamos a ver cobradores de combi con su ábaco colgando y cebicherías con mozos haciendo complejas estimaciones estadísticas mentalmente mientras toman tu pedido.

Por supuesto que además esta obligación impuesta creará un nuevo mercado, el del asesor colístico.  O asesor de la colita.  Y como a la modelo peruana Vanessa Tello la nombraron la colita internacional 2010, supongo que pondrá una oficina asesora colística.  A partir de ahora hasta cabinas de internet de barrio tendrán que contratar a uno de estos asesores o colólogos para definir los parámetros de la atención, para así poder cumplir con el Código.

'12 Responses to “Oh, ¿y ahora quien podra defendernos? (4)”'
  1. […] redactora del anteproyecto del código de protección y defensa del consumidor que he criticado en este post, en este otro y en este otro.  Y en éste […]

  2. Mildemonios dice:

    Claudics: De qué hablas? En dónde es que las agencias del BCP es con cola? Las agencias por las que he pasado siguen siendo con boletito. Y estás terriblemente equivocada con respecto a que el peruano promedio no se queja. Al contrario. El peruano promedio es alucinantemente quejón.

    Jhonatan: Con respecto a tu seudocomentario, aquí nadie discute la necesidad de un Código de Consumo. Sobre todo porque YA CONTAMOS CON UNO. Lo que cuestiono es que se lo quieran bajar para poner uno más restrictivo.

  3. jhonatanmondragon dice:

    Ese articulos, con respeto a las ciencias economicas y la seudociencia de administracion, esta mas fumado que el negro de la esquina. Por favor, el codigo de consumo era una necesidad, quizas no sera perfecto, pero difinitivamente nada tiene que ver eso con el asesor colistico. Ejemplo de la cultura altamente competitiva de las universidades peruanas.

  4. […] El Código de Consumo sigue generando polémica por varias de sus disposiciones. Una de ellas, tiene que ver con las colas que hacen los consumidores por cualquier servicio. Si bien bancos, algunos restaurantes y otros lugares ponen en marcha fórmulas y análisis para evitar la acumulación de clientes y por ende generar la fluidez de su negocio, dichas complicadas aplicaciones se realizan por decisión de la misma empresa. No obstante, el Código de Consumo pretendería hacer de ello una obligación para todos los proveedores de algún servicio. La intención parece buena, pero, ¿es razonable? Hans Rothgiesser nos da su perspectiva en un post muy ilustrativo de su blog Economía de los mil demonios. […]

  5. claudics dice:

    Sabes que el Banco de Crédito tenía hace tiempo el sistema electrónico en que sacabas un ticket y esperabas sentado mientras te tocaba el turno de que te atendieran en ventanilla o plataforma. Tenían pantallas de tele para seguir los números y te pasaban recetas, canciones y bloopers para que te distraigas. Ahora han regresado al sistema de hacer que te pongas en fila, parado, hasta han retirado las sillas e incluso han puesto una chica cuyo oficio es decirte cual cola te toca (¿cuánto le pagarán?). ¿Será eso un retroceso? Un experto en atención de clientes y motivación de personal para atención al cliente que dió un curso en el trabajo de mi esposo me comentó que ese sistema evita que la gente que está sentada piense y se enoje porque puede ver que las cajeras están conversando entre ellas, que hay cajas vacías porque se fueron al baño o a comer, que atienden muy lento, etc. La gente solo ve la espalda de la gente que está adelante y está preocupada solo por cuanto faltará para que le atiendan. Todo eso sumado a que al peruano le encanta hacer cola, no solo se resigna a hacerla sino que incluso cuando no es necesario hacer cola, la hace como en el teatro o para abordar un avión. el sábado pasado estuve en la agencia de Sucre, frente a la comisaría de Pueblo Libre, y observé todo eso que me habían comentado. Ya no hay sillas, hay menos cajas que antes (reducir personal es la voz), hay que hacer cola pero la gente no se queja y porsupuesto me enojé porque mi hermana se olvidó de su DNI cuando tenía que cobrar un cheque además de la doble espera.

  6. […] pero, ¿es razonable? Hans Rothgiesser nos da su perspectiva en un post muy ilustrativo de su blog Economía de los mil demonios: Cuando uno estudia la carrera de administración en la universidad, aprende una cuestión llamada […]

  7. uthurunku dice:

    Lastima que se borro mi comentario anterior (me demore en postearlo) pero te lo resumo de esta manera.

    Creo que la norma es asi de sobreprotectora porque se abuso del concepto de consumidor diligente, ejemplos los productos milagro que descaradamente se promocionaban en canal9 (nixzon, etc). O aquella publicidad que permitia que solo en el contrato y con letras chiquitas indiquen las verdaderas condiciones de pago sobre un bien o servicio. (o como lo de travel one, por omision de informacion al consumidor).

    La solucion es castigar severamente a la empresa que quiera perjudicar al consumidor. Por años, se descubria un problema de este tipo se recurre a indecopi, pero debido al concepto de “consumidor diligente”, indecopi estaba atado de manos para sancionar a la empresa a menos que se corroborara evidente mala intencion de la empresa. O por ultimo pagaban la multa correspondiente a la publicidad y a otra cosa mariposa….

    Se asustaran las empresas responsables? no creo que deban si manejan una publicidad responsable y no aprovecharse del usuario.

    Se asustaran los vendedores de cebo de culebra? si y mucho.

    Limitara la aparicion de nuevo vendedores de cebo de culebra?

    Si y No. Esto conviene en un pais que intenta formalizar su industria como es el nuestro. Pero a aquellos estafadores a nivel internacional….yerbavida, Honnivida, mongosol y demas vendedores de productos milagro tendran a toda esa maraña de gente engatusada con ellos (le llaman promotores de productos) que se desgañitaran intentarnos convencer que un te tiene la solucion a los problemas de la vida.

    Creo que que deberias enfocarlo desde el punto de vista que el consumidor es el beneficiado. Y cuando no lo requiera ser protegido pues esta norma sera mejorada.

    • Mildemonios dice:

      Renatiux: Puedes hacer tu campaña, como Chapa tu Paradero. Algo así como Chapa tu Colita? Llamemos a Bobsparz.

      Actvservidor: Al contrario. Si se aprueba esto, todo aquel que quiera poner un negocio tendrá por ley que dedicarle harta atención. Por supuesto que lo que le cueste cumplir con la norma hará que el servicio valga más. El perjudicado al final es el consumidor.

      Uthurunku: Nadie niega que la intención es proteger al consumidor. Pero hay que tener bien en claro qué estamos dispuesto a sacrificar por esa protección. Por ejemplo, esto que estoy poniendo en este post es total y completamente fuera de foco. No hay justificación alguna para que a uno LO OBLIGUEN a esto y a otras joyitas que incluye el Código. Es sencillamente ridículo e incompatible con el mundo moderno.

      Eso no quiere decir que no haya que proteger al consumidor. Por el contrario. Como indicaba en el post anterior, Indecopi cuando sale a cazar a una empresa que ha abusado de un consumidor es implacable. Pero para eso uno tiene que ir a quejarse.

      Y por si acaso, el que hayas firmado un contrato con una empresa no sella tu destino para siempre. Ese es un cuento que nos meten lo que quieren sacar adelante esta clase de aventuras intervencionistas.

      Lo que necesitamos es fortalecer a Indecopi, para que sea más efectiva en su labor. No patear el tablero y comenzar de cero.

  8. “Colitis” para todos… al diablo con el tema de las colas.

  9. Renatiux dice:

    Para celebrar tan ilustrado articulo del código de consumo, sugiero pongas la colita de Vanessa como el wallpaper/background de tu PC, y todo gracias a la gentileza de Reef 😉
    http://www.reef.com/25th/ … (imagen 3 de 25)

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