Economía de los Mil Demonios » Blog Archive » Larga vida a Telefonica del Peru (7)

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febrero 18th, 2010UncategorizedMildemonios 24 Comments

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Hace no mucho la Universidad de Wharton en una de sus publicaciones sacó los resultados de un estudio acerca de cuáles eran las 30 innovaciones tecnológicas más importantes de los últimos 30 años.  Me llamó harto la atención encontrar varias ahí que tuvieran que ver directamente con internet.  O mejor dicho, innovaciones tecnológicas que no tendríamos si no fuera porque contamos con internet.  Aquí se los coloco, mencionando el puesto según Wharton.

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No debería sorprender, entonces que internet esté en el primer puesto, dado que tantas otras innovaciones relevantes funcionan gracias a internet.

Uso esto como introducción para mostrar la importancia que tiene para una persona insertada en la vida moderna el acceso a internet.  Y cómo el que a uno le limiten el acceso a internet, a pesar de que uno está dispuesto a pagar por lo que vale el servicio, no es razonable.  Ése fue el caso el amigo Henry Spencer, quien tuvo una experiencia bien anecdótica con su proveedor de servicio de acceso a internet. Los amigos de La Mula han tenido la iniciativa de llamar a que los ciudadanos comunes y silvestres que hayan sufrido jugaditas similares se manifiesten.  Supongo que en un intento por llamar a que la unión hace la fuerza.

Cumplo con atender a ese llamadoy contar que yo personalmente tuve una experiencia también bien anecdótica con esta empresa hace un año.  Fue una historia por episodios.

Primero yo tuve un problema con mi servicio de internet: me lo cortaron sin previo aviso.  Esto fue hace ya varios meses.  Pero el horror vino cuando me enteré que los del servicio técnico vienen a vistarte cuando buenamente les da la gana, total y completamente desligado de las horas que uno dice que estará en su casa esperándolos.  Eso para personas como yo que trabajan por su cuenta y que tienen que estar yendo y viniendo era terrible, porque no podía quedarme eternamente en mi casa esperando a que llegaran… pues en mi casa no había internet para avanzar con mis distintos trabajos encargados (gracias a una falla de ellos, debo añadir) y tampoco podía salir a trabajar en algún otro lugar, porque tenía que quedarme a esperarlos.  Fueron unos días bastante angustiosos para mí, porque cuando uno es independiente, si uno falla con sus clientes, no hay “es que speedy me cortó el servicio” que valga.  Al final tuve que ir a las oficinas de los señores de la empresa en cuestión a agarrarlos a gritos, porque según ellos era un problema insoluble.  O sea, ellos me friegan cortándome el servicio -por una falla de su servicio, debo insistir- y por eso yo debía ineludiblemente retirarme de la PEA.  Bonita lógica.

Después tuve un problema con mi servicio de cable, cuyo proveedor en mi caso es del mismo grupo que mi proveedor de internet.  Y como había tenido esa experiencia anterior, decidí hacer una crónica del proceso que iba a tener que pasar para ver cuánto se demoraban en mandar a un técnico a mi casa en un horario razonable y documentarlo en este blog.  Pero sucedió algo extrañísimo.  Un técnico de la empresa a la que mi proveedor de cable y mi proveedor de internet subcontratan para solucionar estos problemas me tocó el timbre para encargarse del asunto… cuando yo aún no había hecho la llamada al servicio técnico para reportar la falla.  Había escrito el primer post anunciando que iba a hacer la crónica, pero nada más.

Es decir, ¿los señores de esta empresa monitorean blogs? Bueno, quizás.  Fácil.  Sabe dios.  En ese caso, que a Henry Spencer lo monitoreen tendría mucho sentido, porque es uno de los blogstars más influyentes del medio, supongo. ¿Pero a mí? ¿No tienen mejores cosas que hacer?

Actualización 19/02/2010: El amigo Morsa nos cuenta en su blog que él también tuvo un problema parecido.  Y un tal @juancarloslujan defiende a Telefónica diciendo que “la mayoría de empresas hacen el monitoreo online” del que hablaba en mi post. ¿No me creen? Aquí está el tweet.  Esto como referencia a un comentario suyo en el que comentaba que mi post era propio del siglo pasado por no considerar eso.  Supongo que podría tener sentido.  No sé.

Si conocen a alguna otra empresa en el Perú que haga esta clase de monitoreo y reaccione mandando técnicos a bloggers antes de que estos hagan la llamada reportando la falla, me avisan.  Esa clase de eficiencia es la que necesitamos para resolver los otros problemas del país: educación, salud, seguridad, etc.

'24 Responses to “Larga vida a Telefonica del Peru (7)”'
  1. […] este mismo blog, Telefónica me ha hecho pasar momentos difíciles.  Aunque debo aceptar que desde mi último encontrón con sus drugos no he tenido nuevamente problemas.  Claro que el mal sabor de boca igual queda, por lo que uno […]

  2. […] este mismo blog, Telefónica me ha hecho pasar momentos difíciles.  Aunque debo aceptar que desde mi último encontrón con sus drugos no he tenido nuevamente problemas.  Claro que el mal sabor de boca igual queda, por lo que uno […]

  3. […] menos la economía de libre mercado, que es la que se pretende aplicar en la realidad en el Perú necesita de la participación del Estado para resolver fallas de mercado, regular la economía, etc, etc.  O sea, requiere que el Estado […]

  4. […] tenemos que salir a protestar y hacer bochinche para que nos respeten… En un país en el que una empresa te corta el servicio a voluntad y uno tiene que ir a hacer escándalo a sus oficinas para que lo respeten… En un país en el […]

  5. […] Telefónica del Perú. Ahora, como un lector recurrente de este blog podrá constatar fácilmente, yo odio a esta empresa por las gracias que me anda haciendo.  Pero a ver, mantengamos la objetividad un momento para […]

  6. UtHuRuNkU dice:

    A mi me trataba bien telefonica, ya que era un cliente heredado de bellsouth y mi consumo de celular era de casi 100 cocos mensuales en celular, (fuera del consumo de speedy y que los primeros modem que traian eran los speedtouch el cual lo tengo tambien y esta operativo) llegaba a pagar el doble del costo del fono por solo tener 256kb.

    Todo era bonito hasta que empezaron a Ampliar y Masificar su servicio sin mejorar su infraestructura. alli empezaron las estupideces… no mejorar su area de produccion pero ampliar su area de ventas. Se forma un cuello de botella y los servicios se vuelven una basura. Tercerizas solo para ahorrar costos y pasar la papa caliente al que realiza los services… alguna vez has conversado con los chicos de los services? les pagan una porqueria de sueldo y el que menos desea salirse rapido de la chamba, si colocan mas modem Huwei (esa porqueria) les dan mas chamba si gastan menos cable, etc.

    No quiero hacer mas bilis pero todo se resume a abaratar costos en sus servicios, aburrir a sus quejones (permitiendo colas largas, quitandoles los asientos, etc), y por ultimo lanzarse al conseguir un cliente que hoy sea “estafado” y luego busques recuperarlo de la competencia.

    No buscan fidelizar clientes, no buscan mejorar su servicio… porque eso no es negocio.

    • Mildemonios dice:

      RV: Por suerte hay mercados de servicios de telecomunicaciones en los que sí hay competencia. Esperemos que la competencia avance, de tal manera que los malos productos sean castigados por los consumidores con la fuerza de nuestra indiferencia.

      Perseus: Tergiversas el mensaje. No hay problema con que monitoreen las redes. Lee bien. De eso no se trata.

      Julio: Bueno, aquí has entrado y has dejado tu comentario a favor de Telefónica. No te imaginabas a ti mismo haciéndolo? Es que acaso lo hiciste en total oscuridad? Con los ojos cerrados?

      Uthurunku: Ah, el drama de los clientes heredados de Bellsouth. Una historia completamente distinta. Pero igual de trágica.

  7. Julio Preciado dice:

    En el caso de los reclamos a telefónica es obvio que siempre se van a magnificar, entiendo que nunca podriamos comparar la muestra de los comentarios positivos con los negativos, puesto que no me imagino a la gente que se siente satisfecha posteando en foros y webs acerca de lo lindo de su servicio, sin embargo estoy seguro que los hay. Yo soy usuario de telefonica con su servicio movistar y speedy, en el cel lo tengo como prepago y ni vuelta que darle funciona ok desde hace 3 años y en speedy desde el 2002 y sigo con el mismo speedtouch que me instalaron aquella vez… pero claro, ahora diran que trabajo en telefonica.

  8. Perseus dice:

    Si tanto se quejan porque no se cambian de proveedor? Yo nunca he tenido ningún problema con Telefónica, siempre todo OK, tanto en teléfono fijo, internet, móvil y ahora con el nuevo internet móvil… siempre que escucho a gente quejarse de los españoles les digo que se vayan con los mexicanos a ver si les dan un mejor servicio…
    En cuanto a lo de monitorear las redes sociales, pues si hasta la Casa Blanca lo hace por qué no una empresa de servicios podría hacerlo? Lo hace Coca Cola, BestBuy, Samsung, O2 lo hizo en algún momento… por favor, no nos rasguemos las vestiduras por algo que sabemos que ocurre…

  9. […] Acá hay una buena crítica. Por acá una que parece haber sido hecha en el water (más que […]

  10. RV dice:

    buena el link sobre el sr juan carlos lujan. y bueno es hora de pedir mas competencia en todos estos servicios.

  11. Victor dice:

    Sobre tu pregunta. Hay servicios que se llama Online reputation and online crisis Management que forma parte de las nuevas Relaciones Públicas que se desprenden de la evolución 2.0 en el marketing.

    Es un servicio que lo están dando consultoras, agencias de pubicidad, o imagen y RR.PP. generalmente “outsourceadas” por las empresas.
    Es normal hacer ese tipo de monitoreo, y es absolutamente necesario que una empresa escuche lo que dice el social media, entender el feedback y lo que se dice de sus productos o servicios, luego actuar y solucionar problemas, cambiar de estrategias o talvez apagar incendios como este.

    Por otro lado los clientes no son iguales, Si lees un poco de Stanton o Kotler o cualquier libro de fundamentos de marketing con una pizca de Porter es imposible para una empresa de servicio público con una masa de audiencia poder llegar al servicio personalizado. Así que se hace el intento con las tecnologías de poder llegar a cubrir un sector ( se entiende que la percepción del nivel de atención al cliente de esa compañía es bajísimo ) O técnicas como el ‘RFM’ o un software profesional de CRM nos hacen enfocar en los clientes más importantes o los que puedan llegar a alcanzar un tiempo largo de vida de cliente.

    La diferenciación de la atención a clientes es básico si es que no se tienen los recursos para cubrir a todos. Si no mira lo que hace el Banco de Crédito cuando entras a una sucursal: te para y te asigna a colas distintas con diferente nivel de atención y tiempos de espera.

    Subliminalmente que es lo que pasa aquí? Te dice si no eres cliente, te atiendo con pocos cajeros haciéndote esperar , porque quiero concentrarme en los que si considero importantes y tu, ándate a otro banco. That’s it. Es feo pero esas empresas con clientes masivos tienen que llegar a ese extremo para poder contentar a los clientes que pueden atender y los que pueden ser rentables.

    Es muy complicado manejar las relaciones con los clientes para una empresa enorme. Lo ünico que queda claro en este caso es que el online ha sido más eficaz que el Offline. Imagina si sólo Spencer sólo hubiera twitteado su problema.

    El tema aquí fue lo cargosa que se sintió la situación luego de la primera llamada de respuesta de telefónica. Hubieron hasta 3 llamadas que pusieron más negativa la percepción que tenía Spencer y obligarlo a hacer un post al respecto. Parece ser que no habían escuchado bien a Spencer cuando dijo “No quiero que me resuelvan nada..” Alguien debió digitar eso en el sisitema para en verdad, no molestarlo más.

    Bueno otro error del Offline que llevó a una respuesta en el online que está perjudicando a Teléfonica.

    • Mildemonios dice:

      Janets: Lo mismo pienso. Es algo tan generalizado y naturalizado que si nunca te ha pasado, anda a la esquina y cómprate un boleto de Tinka urgentemente.

      Demonio: Yo me considero aún un blogger primeriso. No tengo ni un año bloggeando. Y en ese año nunca me había cruzado con este señor. No sabía que era uno de los primeros bloggeros del medio. Y que en sus inicios, como la mayoría de peruanos, era averso a Telefónica.

      Marco: Hay peores. Mi primer problema con Telefónica fue cuando me cortaron mi línea sin previo aviso, a pesar de que había pagado. Y cuando levanté mi celular para llamar al servicio técnico me dijeron que no, que para reportar un problema con una línea fija tenía que llamar de una línea fija… lo cual no tiene ningún sentido. Es más, hasta me sentí burlado. Pero si justamente estoy llamando para avisar que mi línea fija no funciona! Y en ese entonces trabajaba desde mi casa, porque lo que no podía salir a llamar de “mi oficina”. Malazo.

      Victor: Lo siento, discrepo. Estás partiendo del supuesto de que es imposible dar un buen servicio generalizado. He tenido la suerte de conocer otros países y no en todos lados a los usuarios los tratan con la punta del pie. No, lo siento. Aquí la piedra angular del problema es -lamentablemente- que el servicio al cliente de Telefónica no es satisfactorio. Yo no lo compararía con el del BCP, porque son servicios muy distintos.

  12. El Demonio del Pasado dice:

    La razón por la que el sr. Luján defiende a Telefónica es porque le da de comer. Vean su perfil en Linkedin http://pe.linkedin.com/in/juancarloslujanzavala

  13. Marco dice:

    Telefónica antes de atenderte, te manda a llamar a sus famosos técnicos, que te dicen que hagas tontería y media con el router, cuando ya está definitivamente muerto (En mi caso, primeramente descartó que el cable este mal conectado antes de llamar, o que al menos este encendido el módem).

    Si sabes algo de computación, sabrás que sus instrucciones son una tontería y no sirven para nada; pero si no sabes nada, se te hace un mundo como le pasó a mi hermana.

    En mi caso, tengo mi viejo modem router Zyxel, que curiosamente me ha durado como 6 años, lo que quiere decir que al menos tiene cierta calidad, a diferencia del que le vendieron a LC Burneo, que seguramente debe ser chino.

    Para los que tienen problemas con los modem routers, lo que les recomiendo es comprar un modem router por su cuenta y luego llamar al 104 para que les den las claves para configurarlo. Creo que eso es lo mejor, porque los modem routers que últimamente está comprando Telefónica son una porquería.

    • Mildemonios dice:

      Janets: Lo mismo pienso. Es algo tan generalizado y naturalizado que si nunca te ha pasado, anda a la esquina y cómprate un boleto de Tinka urgentemente.

      Demonio: Yo me considero aún un blogger primeriso. No tengo ni un año bloggeando. Y en ese año nunca me había cruzado con este señor. No sabía que era uno de los primeros bloggeros del medio. Y que en sus inicios, como la mayoría de peruanos, era averso a Telefónica.

      Marco: Hay peores. Mi primer problema con Telefónica fue cuando me cortaron mi línea sin previo aviso, a pesar de que había pagado. Y cuando levanté mi celular para llamar al servicio técnico me dijeron que no, que para reportar un problema con una línea fija tenía que llamar de una línea fija… lo cual no tiene ningún sentido. Es más, hasta me sentí burlado. Pero si justamente estoy llamando para avisar que mi línea fija no funciona! Y en ese entonces trabajaba desde mi casa, porque lo que no podía salir a llamar de “mi oficina”. Malazo.

  14. El Demonio del Pasado dice:

    El señor Luján debería recordar sus posts del 2006, antes de defender a Telefónica.

    http://juancarloslujan.blogspot.com/2006/07/confirmado-si-no-llamas-speedy-tu.html

    http://juancarloslujan.blogspot.com/2006/09/speedy-bajo-la-lupa.html

    http://juancarloslujan.blogspot.com/2006/07/de-cmo-una-llamada-telefnica-puede.html

  15. JanetS dice:

    Mucha gente que conozco ha tenido problemas con Telefónica y yo también con el cable.
    MAG o es un suertudo o es el causa de telefónica que monitorea los blogs y redes sociales 😛

  16. […] – solucionar-router-henry-spencer (indexante.com) – Hans Rothgiesser y cómo le atendieron un reclamo en Telefónica antes de solicitarla (Economía de los Mil […]

  17. uthurunku dice:

    jejeje me imagino la escena surrealista:

    Oficina de MKT de Telefonica, ubicacion San Isidro o Centro de Lima, personal promedio, jovenes empleados haciendo labores administrativas con PC promedio, entre trabajo y trabajo hojean blogs solamente el 35% de su tiempo, si alguien les dice algo es que estan “monitorizando la percepcion de las opiniones en internet sobre el desempeño de Telefonica”. Asi sean las paginas que visiten laneros, perutops, chibolitas.com, L9D, 4chain, los blogs del comercio, La habitacion de Henry Spencer, Valhalla, El Blog del Dr Monique, etc.

    De repende se abre la puerta: Es EL JEFE
    Muchachos, tenemos algo urgente que hacer… acaba de aparecer que el Dr Monique se queja de la chamba de la Empresa… saben eso atenta contra nuestra imagen corporativa… asi que como sea me ubican ip, averiguan que paso y le ofrecen un servicio hyperprimiun…sino nos empiezan a apalear y mas gente se ira por eso que por el pesimo servicio que damos…

    Jefe…. sabe yo lei en un blog la vez pasada , en mi casa obviamente, (si cuñau), que un tal Henry spencer se estaba quejando del mal servicio..

    Ah no.. que se quejen los viejitos de las colas, que se queje el tarado que nos grabo en youtube y publico los 20 min que le hicimos perder el tiempo, pero por internet NOOO que todo el mundo lo ve….

    surrealista? imaginativo?…Lo mas surrealista es que al parecer asi esta ocurriendo. Hasta que se acostumbren al palo virtual (osea les llegue de nuevo, porque hacer un servicio de calidad les costaria mas que contrarrestar la mala propaganda….

    • Mildemonios dice:

      Bangdun: Con tener tu blog es suficiente, aparentemente. No hace falta que sea popular.

      MAG: Entonces quizás deberías ir a comprar Tinka, Trillonario.com y la lotería de Huancayo. Es más, de paso ir a la Embajada de Estados Unidos a reclamar tu visa de trabajo del sorteo que hacen cada cierto tiempo. Porque aquí entre nos, debes ser el causa más suertudo de este país.

      Aguajino: Irónico que para eso sí sean tan eficientes, no?

      Uthurunku: Obvio. Hay un detalle que me enseñaron en el único curso de marketing al que he ido y que estos causas se han olvidado: No puedes vender lo que no tienes. O puedes intentarlo, pero abstente a las consecuencias. Estos patas ofrecen un mal servicio. Punto. No importa cómo lo paquetees o cómo lo defiendas, es un mal servicio. Ofrezcan un buen servicio y después hablamos. No importa su política de redes sociales mientras que nos sigan haciendo esperar horas en colas y en reclamos innecesarios.

  18. Aguajino dice:

    Le entraron al 2.0 sin avisar. Fácil les faltó tiempo en sus comerciales para decir que “conectados, con blogs, podemos más”. Ahora, espero, que venga el facebook y twitter, y por qué no, google buzz…

  19. MAG dice:

    Siempre escucho muchas historias malas de telefónica, pero la verdad yo nunca he tenido problemas serios con Speedy y la única vez que tuve un problema de conexión (que fue mi culpa, mi firewall se volvió loco) vino un técnico muy amable y muy educado en menos de 3 días de que reporté el incidente.

  20. bangdun dice:

    osea que para que me atiendan una queja debo de tener mi blog , ser popular y listo, la cagada con esa “empresa”

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