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octubre 5th, 2012UncategorizedMildemonios 5 Comments
Empresas estatales otra vez (11): El primer paso es reconocer el error

Hace un par de días fui al aeropuerto internacional Jorge Chávez a tomar un vuelo y me di con la penosa obligación de hacer una cola de hora y media para poderme chequear en el counter de la aerolínea y poder entregar mi equipaje.  Esta cola habría tomado mucho menos si no me hubiese tomado la molestia de chequearme previamente por internet.  Resultó que la aerolínea en cuestión tenía tres colas para el counter: una para los pasajeros VIP, otra para los pasajeros silvestres que se habían chequeado por internet previamente y otra para los pasajeros silvestres que no se habían chequeado previamente por internet.

Que a los pasajeros VIP los atendieran más rápido que a los demás, en fin, lo entiendo.  Total, están pagando más por ese privilegio (entre otros varios).  Pero que atendieran a los que no se habían chequeado más rápido que a los que sí nos habíamos chequeado me sorprendió.  Esto sucedía porque para los no chequeados se había asignado más personas en el counter que a los sí chequeados.  Esto quizás tenga sentido en la mayoría de las ocasiones, pero en ese día en especial no cuadraba, porque a los no chequeados los atendían a una velocidad reconociblemente mayor.

Claramente había un problema con la estructura planteada por la aerolínea, porque como estaba planteado resultaba un castigo para los que se habían tomado la prudencia de chequearse antes, cuando debería ser al contrario.  A los que llegaban con su boleto previamente chequeado, la cola debería tomar menos tiempo.  Se lo comenté a la que atiende en el counter cuando por fin llegué y…

(Aquí el verdadero problema…)

La profesional de la atención al cliente me dijo que lo que pasaba era que había faltado una colega que atendía a los pasajeros.  O sea, para ella no había problema de distribución, sino de capacidad.  Nada que ver, pues.  El problema era que se le había asignado más atención a los que llegaban sin chequeo.  Pero ella nunca aceptó nada.  Al final me despedí y me fui a tomar mi avión con la plena seguridad de que la próxima vez que viaje en esa aerolínea existe la posibilidad de que haya exactamente el mismo problema.  Porque el primer paso para solucionar un problema es reconocer que hay un problema.

Si te pones terco (como la profesional de la atención al cliente en cuestión), podemos irnos con la plena seguridad de que no hará nada para que no se vuelva a repetir la situación.  Si otro día vuelve a faltar su colega y nuevamente hay mucha gente, va a pasar exactamente lo mismo.

Por eso es importante ya entender de una vez por todas qué aventuras del pasado no deberíamos repetir sin haber aprendido la lección.  Digo entender, porque hay varias lecciones que son numéricas, que son cuestión de sumar y restar y nada más.  Que la reforma agraria fue una hecatombe económica para el Perú, que encargarle al Estado administrar los puertos en el Perú, que ponerse en el plan de artificialmente sustituir importaciones por productos fabricados en el Perú, etc.  Todas ésas son lecciones que ya deberíamos estar en posición de aprender de una vez.  A ver si así pasamos a discutir otras muchas cosas que ameritan.  Pero a estas alturas aún discutir que conviene “fortalecer las empresas públicas” por el mero hecho de que hay que hacerlo porque hay que hacerlo y por qué no… Eso como que ya no tiene sentido discutirlo.

Y si lo vas a hacer, por lo menos acepta que en el pasado hubo un problema y que ahora será distinto el asunto de alguna manera.  Si no, nos quedamos con la plena seguridad de que cometerás exactamente los mismos errores del pasado cuando se repitan las circunstancias.

(Dibujito de arriba: http://amelia-vidal.blogspot.ch)

'5 Responses to “Empresas estatales otra vez (11): El primer paso es reconocer el error”'
  1. Mildemonios dice:

    Ivan: Pucha, un poco radical tu solucion, no crees?

    Arariwa: Ok, si. En cuanto mas grande la empresa es mas dificil controlar la corrupcion. Pero ademas es un tema de incentivos. Los que estan a cargo de una empresa privada, los incentivos es quedar bien con los usuarios y ser eficientes, porque si no, la empresa pierde plata y los sacan. En cambio, los que estan a cargo de una empresa publica tienen otros incentivos, que mucho tienen que ver con politica. Mira Petroperu, por ejemplo. Estan mas entrampados en “demostrarnos” que pueden ser eficientes que en ser eficientes.

  2. arariwa dice:

    No veo la relación entre tu experiencia en el aeropuerto y la privatización de empresas, salvo que hayas olvidado mencionar que era una empresa aérea estatal o que la que te atendió era funcionaria pública.
    AL revés, creo que para los que creen que son axiomas “empresas privadas = honestas y eficiente”, “empresas públicas = corruptas e ineficientes”, tú ejemplo les demuestra que a veces (muchas veces) hay gente incompetente en las empresas privadas.
    Respecto al tema de la corrupción, creo que es un problema de tamaño, cuanto más grande una empresa, es más difícil y costoso controlar la corrupción. El caso es que normalmente las empresas del Estado son más grandes y por tanto los controles son más difíciles, sin embargo, también, a diferencia de los privados, tienes un aparato de control mucho más grande (la contraloría). No conozco las cifras actuales pero creo que las empresas públicas (no hablo de las ENtidades Públicas en general, sólo las empresas), no tienen altos índices de corrupción.
    Eficiencia: por supuesto aquí es más difícil, ya que en las privadas el dueño identificable del capital va a ser menos permisivo con la administración ineficiente, y si el dueño no lo hace, el propio sistema lo castiga (pérdidas y quiebra), en cambio, se dice que las empresas estatales pueden perder indefinidamente pues su dueño tiene bolsillos realmente grandes. El problema de este enfoque es que está asumiendo que las empresas estatales deben seguir la misma lógica de las empresas privadas, es decir generar utilidades, pero ese no es su objetivo (por lo menos no en el régimen peruano), pues aquí se aplica el criterio de subsidiareidad, vale decir las empresas públicas sólo entran donde no hay incentivos para los privados, y por tanto no lo hacen para ganar dinero (le estarías exigiendo ser eficiente en un mercado que no rinde), sino para proveer esos servicios que los ciudadanos no tendrían en su ausencia.
    En todo caso, si el Gobierno quisiera crear NUEVAS empresas y no pudiese sustentar la necesidad por el criterio de subsidiareidad y además no cuenta con la autorización legislativa correspondiente, entonces no podrá hacerlo, pues ello sería inconstitucional (claro que los términos “alto interés público” y “manifiesta conveniencia nacional”, dejan espacio para crear “empresas en sectores estratégicos”, pero no le dan tanto espacio como para crear, por ejemplo, chifas públicos o cinemas; etc.).

  3. […] una pésima idea que una empresa se mantenga bajo la administración del Estado, y recientemente, Hans R. –que ya ha opinado sobre Sedapal— critica la atención brindada por una aerolínea para […]

  4. Ivan dice:

    Estamos en en el PERU, El CI (IQ) sigue siendo el problema. Hemos crecido, pero lo otro es difícil de cambiar. Aunque en el resto del mundo también pasan cosas similares con los que esperamos mas de lo que se encuentra. Esterilización masiva de los que pasen una valla sería la solución.

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